建始网讯（特约记者雷仕成 通讯员向承翠）日前，建始县工商局、建始县消费者协会发布2017年度全县消费维权十大典型案例。在这些案例中，虚假宣传问题突出，侵犯消费者个人信息权案件首次入选。

一、全县首起个人身份信息被盗用案件

【案情简介】2017年12月6日，红岩工商所接到消费者黄先生投诉称，自己于2004年办理的电信宽带，消费者发现身份证在自己不知情的情况下被红岩寺电信营业厅工作人员拿去开了五个号，导致自己的宽带断网，手机停机二十多天，2017年8月10日黄先生通过10000号投诉和报社曝光仍无法解决后，向工商部门投诉。

接到投诉后，红岩工商所工作人员通过调查核实发现由红岩某电信代理商私自操作，投诉情况属实。红岩工商所召集县电信公司相关部门经理、红岩电信营业厅负责人、电信某代理商、消费者组织调解。通过工作人员协商调解，双方达成如下协议：电信代理商同意给黄先生补偿损失6000元现金，同时减免黄先生2年宽带费用。同时县电信公司根据公司相关管理规定终止了红岩电信代理商的代理资格。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十九条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失”。第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定。该投诉中，消费者在不知情的情况下，身份证号码无故被电信代理商开了其他的户，导致消费者手机停机并产生不应有的困扰，电信公司理当赔偿。

二、30多万新车不能质保 商家换车再赔钱

【案情简介】2017年8月2日，建始县消协接到贺先生投诉称：2017年7月9日，在建始县某汽车销售有限公司购买奔驰(指导价35.38万)轿车一辆，在恩施4S店检查发现所购车辆不能全国质保，贺先生怀疑所购车辆不是正规厂家出厂的车，要求退车并赔偿损失。商家不同意，贺先生遂向县消协投诉请求帮助维权。

经县消委了解，建始县某汽车销售有限公司所售车辆是在河南郑州通过一中介公司介绍的，车是正规厂家出厂的，但是有区域管辖，导致消费者所购车辆不能在全国质保。消费者贺先生要求所购车辆能在全国质保，并赔偿损失40000元。建始某汽车销售有限公司因不能解决该车辆全国质保的问题，同意给消费者换车，但不同意赔偿。于是贺先生邀约社会人员采取拉横幅、堵店等过激方式强行商家解决。

建始县消委和城区派出所迅速介入并组织双方调解，最达成协议：建始某汽车销售有限公司在恩施4S店给消费者更换同等车辆一台；消费者须将原购车辆完好无损交付给建始某汽车销售公司，配合建始某汽车销售公司按照原始合同及原本车辆应付费用履行法律义务；建始某汽车销售有限公司补偿消费者费用20000元；贺某终止对建始某汽车销售有限公司的名誉损伤和其他不利行为。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第八条 “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”，第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，消费者贺先生的车不能质保，要求更换为能全国质保的车诉求合理。

三、“免费体验”实为诱饵 商家虚假宣传领万元罚单

【案情简介】2017年3月27日，业州工商所接到消费者举报，称位于建始县业州镇北环路132号二楼有人在给老人讲课，通过虚假宣传销售产品。接到举报后，业州工商所执法人员迅速赶往现场，调查现场证据，发现不少老年人在现场“免费体验”。执法人员认为其行为涉嫌虚假宣传，现场叫停“健康讲座”并决定立案进行调查。

调查发现被举报的某生活馆从网上以200元每台的价格购进“爱无缺”牌臂式电子血压计，然后以“健康讲座”形式对老年人现场讲课，让他们“免费体验”，同时向参与人员发放《预适应训练使用保证书》，保证书关于“每天使用预适应训练仪训练1到2次，生活馆员工对仪器进行记忆查找并拍照后上传到全国慢病防止工程备案”这些内容让老年人深信不疑。执法人员发函到全国慢病防止工程办公室协助调查，复函明确表明从未授权、委托或批准任何单位和个人开展任何形式的商业推广活动。查清事实后，工商部门依法对杨某进行了行政处罚，责令其改正违法行为，并处以1万元罚款。

【案例评析】本案中，杨某为达到高价销售血压计的目的，以500.00元/台交押金方式“免费”发给中老年人进行体验，但体验人要求退还押金时，杨某又采取销售其他产品的方式来冲抵押金，可见“免费体验”实为假象。同时杨某擅自以国家政府机关的名义进行虚假宣传，骗取老年人的信任，借机达到销售产品获取高额利润的目的，其行为属于虚假宣传违法行为。在此提醒广大老年朋友，要谨防养生讲座、免费体验等虚假宣传瞎忽悠，防范消费陷阱，科学理性消费。

四、预付消费侵权 工商维权化纠纷

【案例简介】2017年11月29日，建始县业州工商所接到消费者陈女士投诉：称自己于2017年6月份在建始县业州广场中百后面商住楼某美容院办理的会员卡，缴纳现金1100元，自己免费体验使用了一次，发现对产品过敏，联系商家退款，商家拒绝，遂进行投诉。

接到投诉后，业州工商所工作人员详细了解了事件的原委后，与双方取得联系，组织双方当面进行调解。工作人员认为消费者预付金额并未实际消费，商家也未付出实际成本，消费者退款并未对商家造成实际损失，且消费者确因对该产品过敏无法接受服务，同时消费者具有选择产品的权利，商家不能以预付款形式排除消费者的选择权利，不能强制消费者消费。因此责令商家将会员卡内的金额退还给消费者。在业州工商所工作人员的调解下，最终双方协商和解，商家同意退还消费者现金1100元。

【案例评析】本案例适用《消费者权益保护法》第九条:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。商家应该尊重消费者自主选择商品或者服务的权利，不能增加条件强制消费者消费。

五、低价揽客港澳游 工商旅游联合约谈后退款

【案情简介】2017年7月4日，建始工商局和旅游局分别接到群众举报：称建始政务中心近段时间很多老年人前来办理港澳通行证，经了解是恩施州某旅行社建始分公司向老年人宣传港澳旅游，只要九百多元，怀疑哄骗老人，遂举报，希望工商部门调查。

接到举报后，工商局迅速与旅游局执法人员到某公司现场检查：发现该公司已办理营业执照，执照经营范围没有旅游经营许可项目，也未取得旅游经营许可证。已有20人报名并缴费，以60至70岁老年人为主。当即约谈该公司负责人：责令立即停止招徕行为，取得合法资格后方可从事经营；退回报名人员所交款项，不愿退款的人员交有资质的旅游企业。截止2017年7月24日，该公司已如数退还了20名老人所交费用。

【案例评析】当事人的行为不符合《旅游法》第二十八条“设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记。”该公司未取得相关资质，且违反了《旅游法》第三十五条“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”之规定。在此，提醒广大旅游者，不能因低价所诱惑，应注意组织者的主体资格并防范潜在风险。

六、会销“苗王三通酒” 涉嫌虚假宣传被叫停

【案情简介】2017年3月18日，有人举报称在建始县长梁乡下坝村二组有一团伙聚集大量老年人进行讲座，销售假的黄金手镯，遂举报。

长梁工商所接到举报后，立即安排工作人员对举报人反映的情况进行了调查，并走访当地参加过该讲座的老百姓，发现被举报人是恩施市瀚元商贸有限公司在长梁乡下坝村二组通过召开讲座的形式，对该公司销售的“苗王三通酒”进行宣传。在宣传过程中，向参加讲座的老百姓赠送黄金手镯等小礼品。工作人员对该公司广告宣传活动进行现场实时监测，发现该公司在宣传活动中有夸大宣传的嫌疑，存在误导消费的嫌疑，鉴于该公司没有在辖区内销售“苗王三通酒”，于是长梁工商所给该公司下达了“责令改正通知书”，并终止宣传活动。

【消费警示】消费者特别是老年人要慎重选择参与“健康讲座”等类似活动，不贪图免费小礼品，谨慎参与免费体验和购买其商品，不诱导其他中老年人参与。

凡宣传保健食品、“电疗椅”、“玉石床”等产品含有涉及疾病预防、治疗功能的；以及在宣传中使用“百分之百有效”、“万能”、“第一”等绝对化用语的，均违反《中华人民共和国广告法》有关规定，属违法行为。

七、人为损坏电视屏 商家义务换新屏

【案情简介】2017年9月20日，建始县12315投诉举报中心接到消费者解先生投诉称自己于2017年9月19日在建始县某家电行购买的电视机，安装不到一小时电视的内屏损坏，当天联系商家，商家没给出解决方案，也没有人处理，消费者遂投诉。

接到投诉后，工作人员现场查看了被诉电视机，电视机不通电看起来没有任何异常，通电后外屏右上角明显有裂痕。工作人员详细询问了当天负责销售的商场导购人员。了解到消费者购买电视机时在商场是由店长将电视机调试好后消费者确认后才装箱，且由消费者自已通过公交车带回家里。工作人员确认电视机的屏损坏是在运输过程中导致的，与商场无关。鉴于消费者购买的新电视机出现这种情况也很无奈无助，工作人员又给商家做工作，商家承诺帮忙将电视机的屏幕换新，只收成本价。

【案例评析】该案件中消费者投诉的电视机屏损坏，属人为原因，当时在商场是调试好了才提货，而且是消费者自己运输，故与商场无关。经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，经营者的合法经营同样应该得到维护。

八、消费遭忽悠 工商解烦忧

【案情简介】2017年9月6日，业州工商所接到消费者举报称建始县业州镇人民大道恒信二楼有一商家聚集老年人大量销售理疗仪器，其价格高达9980元，认为商家欺骗老年人。随后又有多位老百姓来业州工商所反映说：家中的老人购买理疗仪器价格太高，被欺骗上当，又没办法劝阻，只好向工商部门举报。

接到举报后，业州工商所考虑到该投诉涉及人多，社会影响较大，为防止事态扩大，组成二个工作专班：第一组工作人员细心向老人了解事件的详细情况，宣传消费维权知识并进行心理疏导；第二组工作人员对商家进行了现场检查。经查，业州大道恒信二楼经营者曾某某已登记注册，经营范围：医疗器械推广咨询。所推广的产品有《生产许可证》和《产品检验报告》，证照合法有效。经现场了解，发现销售中有夸大理疗效果的宣传。

为尽快平息该群体性投诉，工作人员立即约谈商家，指出在产品的推广中应遵守国家的相关法律规定，不夸大宣传理疗的功能和疗效，不违背消费者的意愿和增加不合理的消费条件，不欺骗和误解导消费者。在工商工作人员的调解下，对于要求退货的消费者，商家均予以退还货款，制止了事态的进一步扩大。

【案例评析】依据《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费老权益保护法》规定，经营者向消费者提供的有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实全面，不得作虚假或得引人误解的宣传。

近年来，常有外地销售人员利用老年人想长寿、健康的心理，尤其是慢性病病人求医问药心切，希望了解健康知识的愿望，采用散发传单、健康讲座、上门服务的方式，以赠送药品、鸡蛋、面条、牙膏以及免费体检为引诱的养生保健讲座、展销会等形式，对保健品、保健器材夸大功能、功效，误导消费。先以免费赠送，当场试用引诱，后用缺货、指标有限为幌子高价销售，获取暴利，然后迅速离开。这些流动销售保健食品、健身仪器的行为，没有资质证明，流动性大，隐蔽性强，造成消费者维权难度加大。特提醒广大消费者不断增强自我保护意识，不要听信虚假广告宣传，避免盲目消费，要科学合理选购。

九、网购食品“绿色有机” 实为电商虚假宣传

【案情简介】2017年12月25日，消费者张某在全国12315互联网平台投诉称：自己于2017年12月15日，在1688平台购买的恩施某公司销售的“萝卜干”，该公司在网页详细信息处将销售的食品介绍为“有机产品”“绿色食品”，但是收到的产品上无“有机标志”“绿色食品”标志，无有机码等信息，随后查询得知该产品未获得有机认证、绿色食品认证，不符合《有机产品认证管理办法》第三十三、三十四及三十五之规定和《反不正当竞争法》第九条之规定，认为商家存在虚假宣传等行为。

接到举报后，我局执法人员到某公司调查核实情况，通过询问公司负责人以及调取该公司网店页面，该公司已主动将网页上面宣传的商品下架。根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条第二款“违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚”的规定，我局不予立案。我局执法人员约谈了公司负责人，下发了责令整改通知书。由于消费者在外地，不方便当面调解，我局工作人员多次通过电话联系沟通消费者和商家，最终达成调解协议：商家退款退货，补偿消费者500元经济损失。消费者满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第四十五条“ 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”该案中经营者销售的食品未获得“有机产品”“绿色食品”等认证，却在网页上介绍为“有机产品”“绿色食品”。其行为存在虚假宣传，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，理应增加赔偿其受到的损失。

十、约定高配版汽车却变为普通汽车

【案情简介】消费者余女士称2017年5月19日在建始县三里乡某汽贸购买的黄海N2汽车高配版，价值107800元。双方签订的购车合同约定该车属于高配至尊版，但是消费者在提车之后发现该车是运动版的，遂联系黄海汽车的厂家，得到厂家肯定回复之后，消费者与某汽贸公司联系，商家承认了给消费者销售的车型确实是运动版，但是对于自己违约的情况并未做出解释，也未告知消费者如何处理。消费者遂进行投诉。

高坪工商所工作人员于6月29日进行调查。经查，某汽贸的导购员是新来的，在给消费者介绍车型时由于业务不熟悉，将运动版的车型介绍成至尊版的。合同上签订的是至尊版的，消费者付款也是按至尊版的款付的。经销商承认自己的错误，同意给消费者换车。但产生的相关费用要求消费者承担。消费者不同意，第一次调解未达成协议。7月3日，消保分局工作人员通知双方当事人在红岩工商所进行第二次调解。工作人员将《消法》相关法律条款进行宣讲，和双方当事人沟通，汽车经销商认识到错误，当场给消费者赔礼道歉。消费者也作出让步，认为已购车辆车况良好，不需要换车，只需要将车的差价退还就行。通过调解，达成协议：汽车经销商给消费者赔礼道歉，并补偿损失3000.00元，与消费者重新签订购车合同，同时汽车经销商给消费者赠送两次车辆保养。

【案例评析】该投诉中，商家给消费者实际提供的车辆与购车合同所约定的车辆不一致，构成合同违约，未按照《消法》约定履行销售者的义务，应当承担违约责任。

（编辑黎采 编刘定坤）