现将重新修订的《湖北省民政厅信访工作办法》印发给你们，请遵照执行。
湖北省民政厅
2015年9月2日
湖北省民政厅信访工作办法
第一章 总 则
第一条 为规范厅机关信访工作，保护信访人的合法权益，维护正常信访秩序，根据《信访条例》和国家、省有关规定，结合工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采取网上信访、走访、书信、电话、传真、电子邮件等形式，向省民政厅反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由省民政厅处理的活动。
第三条 厅机关信访工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决与疏导教育相结合的原则。
第四条 厅机关成立厅信访工作领导小组，厅长任组长，厅党组成员任副组长，其他厅领导和各处室、直属事业单位〔以下简称“各处室（单位）”〕主要负责人为成员，统一领导全厅信访工作。
第五条 建立厅领导定期听取信访工作汇报、阅批重要来信、接待重要来访工作制度，重点研究解决信访工作中的突出问题。
第六条 完善厅机关依法、科学、民主决策机制和重大决策社会风险评估机制、信访问题排查化解机制、信访督办工作机制，从源头上减少和预防社会矛盾的发生，尽可能将矛盾纠纷化解在基层。
第二章 信访工作机构和人员
第七条 厅办公室下设信访室，承办厅机关日常信访工作，履行下列职责：
（一）受理信访人提出的信访事项；
（二）向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策，提供有关信访事项的咨询服务；
（三）承办民政部和省委、省政府、省信访局等交办的信访事项；
（四）向厅机关各处室（单位）、下级民政部门转送、交办信访事项；
（五）协调、督促信访事项的处理和落实；
（六）定期研究、分析和通报厅机关及全省民政系统信访工作情况，并提出完善政策或者改进工作的建议；
（七）总结交流信访工作经验，指导下级民政部门做好信访工作；
（八）向上级机关和省直有关部门定期报送信访工作情况和有关统计数据。
第八条 厅机关各处室（单位）明确一名分管信访工作的负责同志和一名工作人员担任信访工作联络员，负责抓好本处室（单位）信访工作落实。
第九条 厅机关信访工作人员应遵守下列规定：
（一）尊重信访人，不得刁难、歧视信访人；
（二）恪尽职守，秉公办事，依法及时处理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延；
（三）妥善保管信访材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁；
（四）遵守保密制度，不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位；
（五）与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
第十条 加强厅机关信访干部队伍建设，选拔群众工作经验丰富的干部到信访岗位工作，充实信访工作力量，加强信访干部的培养、使用和交流力度。
第十一条 建立厅机关处室（单位）轮流安排处级干部和年轻干部到厅信访室参加值班和锻炼工作制度。参加值班和锻炼的干部由厅人事处会同办公室统筹安排，原则上与原单位工作脱钩。因特殊情况需临时请假1天以内（含）的，须报厅办公室负责同志审批；超过1天的，应报分管信访工作的厅领导审批和厅人事处备案。厅办公室负责记录和向厅领导、人事处报送参加值班和锻炼干部的考勤及工作表现等情况。
第十二条 厅信访室建立信访工作AB角制，实行首问负责制。各处室（单位）参加值班的处级干部担任厅信访室接访工作B角，参加锻炼的年轻干部担任网上信访和办信工作B角，分别与厅信访室A角工作人员协同完成相关工作。
第三章 信访事项登记与受理
第十三条 厅信访室按照“湖北省阳光信访信息系统”信访件登记要求，做好来信和来访等信访事项及投诉请求的登记、甄别、引导和分流工作。
第十四条 厅信访室根据民政部门工作职责，按以下方式处理信访事项：
（一）属于省厅工作职责范围的信访事项，直接受理，并根据所反映问题的性质、内容确定办理处室；
（二）信访事项涉及下级民政部门的，转下级民政部门办理（采取走访形式提出的信访事项，按依法逐级走访规定办理）；对其中的重要信访事项，可向下级民政部门进行交办，要求其在规定的期限内反馈办理结果，并提交办结报告；
（三）属于厅直属有关事业单位办理的信访事项，转送或交办相关单位办理；
（四）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出；
（五）依法不属于民政部门业务范围的事项，告知信访人向有权处理的部门提出。
第十五条 厅信访室收到信访事项后，能当场答复是否受理的，应当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人（信访人姓名、联系方式和住址不清楚除外）。
第四章 信访事项的办理
第十六条 厅信访室负责按“阳光信访”程序组织办理信访事项。各处室（单位）对本部门业务范围内的信访事项有直接处理责任，应及时办理厅信访室转交的信访事项，并在规定时间内起草处理意见，报厅信访室审核，经厅领导审签后回复信访人。
第十七条 省部领导交办和民政部办公厅、省信访局等有关单位转办的信访件，厅信访室按厅领导批示意见转交相关处室（单位）或下级民政部门办理。承办单位办结后，起草办理情况报告，由厅信访室统一向交办领导或转办单位报告办理情况。
第十八条 信访事项应在受理之日起60日内办结；情况特别复杂的，经厅领导批准，可适当延长办结期限，但延长期限不得超过30日；同时，应告知信访人延期办理的理由。
第十九条 对于复查（复核）信访事项，厅信访室转交相关处室（单位）提出复查（复核）意见，并负责整理承办处室（单位）意见报厅领导审核，应在自收到复查(复核)请求之日起30日内向信访人出具《信访事项复查（复核）意见书》。
第二十条 在办理信访复核事项过程中需要举行听证的，报经分管厅领导同意后，按照有关规定公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。
第二十一条 属于以下情形的，分别按照下列方式处理：
（一）信访事项已经解决并且信访人接受办理结果，经信访人签字同意，可以视同书面答复；
（二）多人提出共同信访事项的，可以对代表人做出答复；
（三）咨询及建议、意见类信访事项，可以口头或书面答复。
第五章 接访处置
第二十二条 厅办公室负责制定厅机关信访事项应急处理预案。对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，及时向省政府和民政部报告，并在职责范围内采取措施，果断处理，防止发生或扩大不良影响。
第二十三条 厅机关实行24小时接待来访工作制度。厅办公室负责组织协调，厅信访室负责做好来厅走访人员的登记、接谈、记录和有关政策宣传、咨询等；厅相关处室（单位）参与本部门业务范围内的接访处置，并负责政策解释；厅机关后勤服务中心负责安全维稳和后勤保障，以及联系协调公安机关维护正常秩序和处置突发事件。
第二十四条 休息时间(含双休节假日)内，厅政务值班人员应认真接听来访电话和接待来访人员。能准确答复的信访事项，当场予以解答；没有把握的或遇疑难上访问题，应在征求厅办公室负责信访工作的同志意见后，联系厅相关处室（单位）负责人作答，必要时通知厅办公室、厅机关后勤服务中心及厅相关业务处室（单位）负责人到现场处理。
第二十五条 对于接谈后仍长期滞留厅信访室的来访群众，厅信访室负责联系并督促来访人户籍所在地县级民政部门来厅做好劝返工作。
第二十六条 对于确实存在生活困难的来访人员，厅信访室可提供盒饭、返程车票和100元以内的生活救助；如来访人自愿，可通知厅社会事务处协调武汉市救助站给予必要救助。对于确有特殊困难的来访人员，经厅信访室核实，并报厅办公室和规财处主要负责同志审批，可一次性给予1000元以内（含）的救助资金。来访人以同一事由重复上访，每年只救助一次。
第二十七条 来访人在厅上访期间突发疾病需急救的，接访人员应立即向厅办公室负责同志报告，由省荣军医院负责抢救治疗或者转院治疗。
第二十八条 厅机关对集体访按以下方式处理：
（一）各处室（单位）收到集体访有关信息后，应及时通报厅办公室、厅机关后勤服务中心做好接访准备。厅信访室工作人员、接访人员、保安人员发现有集体访苗头，应迅速报告厅办公室、厅机关后勤服务中心、厅相关处室（单位）负责同志，并视情启动应急预案。
（二）出现5人以上的集体访，厅信访室应立即报知厅办公室、厅机关后勤服务中心和厅相关处室（单位）。厅机关后勤服务中心负责根据厅信访室请求派出保安到现场维护秩序，并视情协调辖区派出所出警；厅相关业务处室（单位）负责同志应及时到达指定地点接访，必要时请分管厅领导接访。出现50人以上的集体访，厅办公室要及时报请分管厅领导接访。出现100人以上集体访，厅办公室要及时报请厅长或当日在厅主持工作的厅领导接访。
（三）厅信访室应认真核实集体访人员姓名、职业或身份、所在县(市、区)及工作单位、上访诉求等基本情况，向来访人户籍所在地民政部门通报情况；同时，告知来访人推选不超过5人的代表参加接谈。
（四）对接谈后仍不愿离开的集体访人员，厅办公室通知来访人所在地县级民政部门派人来厅劝返。对严重影响社会稳定和扰乱厅机关办公秩序的来访人员，厅办公室负责向省维稳机构报告，厅机关后勤服务中心负责协调辖区派出所出警，维护正常秩序。
（五）对已离汉返回的集体访来访人员，厅信访室应做好追踪回访，督促当地民政部门在政策和职责范围内帮助来访人解决实际困难和问题。
第二十九条 厅机关对异常访按以下方式处理：
（一）出现围堵、冲击厅机关，拦截公务车辆，有自杀、自残等迹象或其他有可能造成严重治安事件的异常访后，厅办公室、厅机关后勤服务中心和厅相关处室（单位）负责同志应在第一时间到达现场，迅速查明异常访原因，并及时向厅领导报告。同时，厅机关后勤服务中心应立即通知辖区派出所派员到现场处理。
（二）厅机关门前出现聚集滋事、呼喊口号等群体过激行为，厅机关后勤服务中心应组织保安力量，及时疏散不明真相的围观群众，并确保聚集人群不进入厅机关院内，防止出现冲击厅机关大门的行为。
（三）不同集体访、异常访同时在厅机关门前发生时，厅机关后勤服务中心、厅办公室应立即采取措施将人群分散带离，避免互为声势，扩大事态。
（四）省荣军医院制定来厅异常访人员应急救治预案。厅机关发生自杀、自残等异常访时，参与异常访处置的相关人员应第一时间联系省荣军医院主要负责人派出医疗应急救治组赶赴现场，做好救治工作。
（五）异常访过激行为消除后，后续工作按照有关信访工作要求办理。
（六）重大活动期间的民政信访工作，按异常访程序处理。
第六章 信访排查与信息报送
第三十条 厅办公室负责定期组织厅相关处室（单位）和市、州、县(市、区)民政部门排查和研究分析群众来信来访中的各种不稳定的因素，争取做到提前防患，妥善处理，尽可能避免发生集体访和越级访。
第三十一条 信访排查原则上每季度一次。每逢重要会议、重大节日和重大政治活动期间进行重点排查。
第三十二条 信访问题排查之后，相关处室（单位）按照各自职责会同市、州、县(市、区)民政部门做好问题化解工作，对涉及多部门的问题，上报分管厅领导协调解决。
第三十三条 厅信访室建立社情民意研究工作机制和信访信息工作网络，加强对信访信息的收集、统计工作，负责定期向省直有关单位报送社会治理和社会稳定情况。
第三十四条 信访信息报送以书面形式报送为主，做到准确、及时。紧急情况可先电话报送。
第七章 信访事项督办
第三十五条 全省民政系统及厅机关各处室（单位）有下列情形之一的，厅信访室负责督办并提出改进意见和建议：
（一）应当受理而拒不受理信访事项的；
（二）未按规定时限和程序办结信访事项的；
（三）未按规定反馈重要信访事项办理结果的；
（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（五）未给来访人出具答复意见，致使上访人重复访、越级访、进京访的；
（六）不执行信访处理意见或者复查（复核）意见的；
（七）不按时上报信访数据统计表或矛盾排查报表等情形的；
（八）信访事项处理意见不当，或与信访人反映的情况出入较大的；
（九）其他需要督查督办情形的。
收到督查督办意见的厅机关处室（单位）或下级民政部门应在30日内书面反馈落实情况，未采纳督查督办意见的应说明理由。
第三十六条 厅办公室负责每月通报一次厅机关信访工作情况，每季度通报一次全省民政信访工作情况，并督促厅机关各处室（单位）及全省县级以上民政部门落实各项民政信访工作。
第八章 信访考核与奖惩
第三十七条 厅办公室负责对厅机关各处室（单位）和各市、州、县(市、区)民政部门信访工作进行考核。有关考核结果，与评先表彰、干部选拔使用挂钩。对年度考核优秀的处室（单位）和市、州、县(市、区)民政部门，以厅名义予以通报表彰。
第三十八条 对于信访处理工作中的违规违法行为，严格依规依法追究主要负责人和直接责任人的责任。
第九章 附则
第三十九条 本办法由厅办公室负责解释。
第四十条 本办法自印发之日起实施，原《湖北省民政厅信访工作制度》同时废止。