十、行政职权基本信息表（其他类）
填报单位：工商局
职权编码 114228220110543626QT01100
职权名称 消费者投诉的调解
子项名称 无
职权类型 □行政备案 √行政服务 □行政征用 □审核转报 □专项资金
行使主体 建始县工商局
职权依据
【法律】《消费者权益保护法》（1993年10月31日通过，2013年10月25日修订）第三十九条 “消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决（三）向有关行政部门投诉
【地方性法规】《湖北省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（湖北省第八届人民代表大会常务委员会第20次会议于1996年5月24日通过施行）第四条：“各级工商行政管理、物价、技术监督、卫生、建设、商检、公安、农业等部门，应当按照各自的职责，加强对经营者的监督管理，做好保护消费者权益的工作。行政部门对消费者的申诉或者消费者组织转交的投诉，应当受理，并及时作出处理，不得无故拖延或者拒绝处理”。
【规章】《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商行政管理总局令第62号公布,自2014年3月15日起施行）第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。 第四条 工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。 受理范围及条件 受理范围： （一）消费者为生活消费需要，在购买、使用商品或接受服务过程中与经营者发生消费者权益争议的投诉； （二）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉； （三）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报。 法律法规规章明确规定由工商部门以外的部门受理和处理的，从其规定。 受理条件： （一）有明确的被投诉人； （二）有具体的投诉请求、事实和理由； （三）属于工商行政管理部门职责范围。
需提交的材料 投诉信、个人身份证复印件、相关证据材料等 法定期限 60个工作日 承诺期限 60个工作日
特别程序及期限 无
收费依据及标准 无
职权运行流程 接收→分送→受理→办理→反馈→督办→回复→回访→归档
责任事项 1.告知责任：收到投诉后七个工作日内告知消费者是否受理； 2.调解责任：应当组织双方进行调解； 3.办结责任：应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。 4.监管责任：接受监督 5.其他法律法规规章文件规定应履行的责任
责任事项依据 1.《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布)第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由 2.《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布)第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。 3.《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布)第二十九条 有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
职责边界
一、责任分工 县级：受理和处理消费者投诉
二、相关依据
1.《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布)第六条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。 消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。第七条 县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。 2. 第九条 县（市、区）工商行政管理局“12315消费者投诉举报中心”的职责是： （一）指导、监督辖区内工商所的12315工作； （二）受理和处理消费者投诉； （三）解答咨询，根据职责分工处理消费者投诉以外的诉求。 第十条 工商所“12315投诉举报站”的职责是： （一）根据授权受理、处理消费者投诉； （二）指导辖区内12315消费维权服务站的工作； （三）解答咨询，根据授权处理消费者投诉以外的诉求。
承办机构 建始县工商局
咨询方式 0718－3225760建始县业州镇沿河北路1号
监督投诉方式 0718－3224297、建始县业州镇沿河北路1号
审核意见
备注
